Mensen als klanten bestempelen in de publieke sector is bullshit | Blog #13

Het is zo fijn als je vuilnis weer wordt opgehaald. Jij verzamelt afval, brengt het naar de kliko, zet deze aan de straat en daar neemt de vuilniswagen het weer mee. Zou het nog gemakkelijker kunnen voor jouw als klant? Door Netflix hoef je immers niet meer het huis uit om films te huren en de supermarkt heeft een bezorgservice. Om het afval ophalen nog makkelijker te maken zou je kunnen voorstellen dat de ophalers de kliko zelf pakken van jouw perceel, of nog makkelijker de vuilniszakken uit jouw huis halen of compleet gemak; gewoon al jouw afval oppikken en opruimen in huis.

Lekker makkelijk voor de klant! Tenminste als je nadenkt over het zo makkelijk mogelijk maken van zo’n dienst. Dan hoeft ‘de klant’ helemaal niks te doen. De klant zoekt namelijk altijd een oplossing voor een probleem buiten zichzelf. De kinderen ophalen van school? Kan de leraar ze niet thuisbrengen? Naar het ziekenhuis als er iets is? Waarom komt het gehele ziekenhuis niet naar mij toe?

Door op die manier te kijken verwordt ‘de consument’ tot een machteloos hoopje cellen die compleet afhankelijk is. Terwijl volwassen worden juist betekend dat men onafhankelijk wil zijn. Maar als je helemaal onafhankelijk bent, heb je niemand nodig. In een samenleving waarin iedereen onafhankelijk is, leeft iedereen langs elkaar heen. Het is de kunst om een situatie te creëren waarin afhankelijkheid en onafhankelijkheid tegelijkertijd bestaan; wederzijdse afhankelijkheid. Deze inter – afhankelijkheid gaat over de relatie tussen beide.

In plaats van klanten kun je dan ook beter spreken over partners. De gemeente vraagt zich af wat zij kunnen doen en de burgers ook. Hier is een mooie relatie uit ontstaan waar de burgers afval scheiden en verzamelen in containers, die de gemeente vervolgens weer ophaalt. Ouders vragen zich af wat zij kunnen doen om bij te dragen aan de ontwikkeling van hun kinderen als ook de leraren. De patiënt in de zorg kijkt naar zijn/haar mogelijkheden, samen met de zorgverlener. Zo ontstaat er tweerichtingsverkeer die meer oplevert dan de som der delen. Laten we dus de eenrichtingsweg van de klant achter ons laten.